2019年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为736分

发布时间:2020-06-05

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  北京 消费者洞察与市场研究机构J.D.Power10日发布的2019中国汽车售后服务满意度研究显示,2019年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为736分,主流车市场与豪华车市场整体满意度差距明显缩小。

      其中,主流车品牌与豪华车品牌的售后服务满意度差距由2018年的56分缩小至18分。

      该研究还显示,七成以上车主入店维修保养之前会先预约,以便获得更加快捷的服务,但入店以后的服务效率却未能让车主感受到预约的好处。此外,近三成车主在预约时遇到困难。

      研究也显示,与授权经销商相比,独立售后渠道的服务效率优势更加明显。其中,抵达独立售后渠道后立刻便能开始服务的车主比例高于授权经销商处的车主,且整体服务时长比授权经销商短18分钟。

      该研究还发现,与2018年相比,私家车行驶里程数下降18%,授权经销商客户流失加重,消费者光顾授权经销店次数由2018年的3.4次下降为2019年的2.8次,降幅达17%。这一趋势在1980年至1984年出生的人群中最为突出,降幅达到25%。

      J.D.Power2019中国汽车售后服务满意度研究已进入第十九个年头。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,包括:服务启动、服务顾问、服务质量、经销商设施和服务后交车。汽车售后服务满意度得分採用1000分制。

      2019年研究的数据採集工作于2019年1月至2019年7月间在71个中国主要城市进行。



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